„Eine Beschwerde ist ein Geschenk“

Wenn ein Praxistag bereits hektisch angefangen hat, ein Termin den nächsten jagt und zwischendurch auch noch ein Notfall reinkommt, kann es schon mal brenzlig werden. Injektion falsch gesetzt? Patientendaten und -behandlung verwechselt? „Das sind klare Fehler. Fehler dürfen, wenn überhaupt, genau einmal passieren“, so Iris Schluckebier, Expertin für Praxis- und Qualitätsmanagement am PKV-Institut, in ihrem Workshop zum Umgang mit Beschwerden und schwierigen Patienten beim zehnten Tag der Allgemeinmedizin in Neumünster. Der Tag wurde gemeinsam von den Instituten für Allgemeinmedizin in Kiel und Lübeck, dem Hausärztinnen- und Hausärzteverband Schleswig-Holstein und dem Institut für Hausärztliche Fortbildung ausgerichtet.
 

Als Fehler definierte Schluckebier ein Defizit im routinierten Ablauf, das systematisch erfasst und bearbeitet werden sollte. „Wir brauchen zwar eine moderate Fehlerkultur, aber Fehler gehören abgestellt“, sagte die Dozentin und Praxisberaterin.  Fühle sich ein Patient dagegen im Wartezimmer vergessen oder fehle ihm nach der Praxisumgestaltung die Hutablage an der Garderobe, sei dies eine gute Gelegenheit, mit dem Patienten in den Austausch zu kommen. „Nur in einer positiven Praxiskultur traut sich der Patient, seinen Unmut kundzutun und dies bestenfalls dann nicht mehr lautstark beim Bäcker nebenan rauszulassen“, erläuterte Schluckebier. 

Ruhig bleiben und deeskalieren
Sie riet den Teilnehmern, jede Beschwerde als Geschenk wahrzunehmen, diese zu dokumentieren, im Team zu besprechen und dem Patienten eine Rückmeldung zu geben. Nicht jeder Beschwerde könne stattgegeben werden, aber die Patienten fühlten sich gesehen. Werde eine Beschwerde nicht sachlich und ruhig vorgetragen, empfahl Schluckebier den Teilnehmenden, ruhig zu bleiben, den Blickkontakt zu suchen, zuzuhören, den Wutstrom verebben zu lassen und deeskalierend auf den Patienten einzuwirken. „Wird ein Patient jedoch übergriffig, vergreift er sich im Ton oder gar körperlich, sollte im Team vorab abgesprochen sein, ob und wie der Arzt oder Kollegen eingreifen“, so die Expertin. Schluckebier gab den Teilnehmerinnen und Teilnehmern anhand praktischer Beispielen konkrete Lösungsansätze und Handlungsempfehlungen mit.

„Die Allgemeinmedizin ist eine personenkonzentrierte, kontinuierliche Primärversorgung. Fortbildung von Spezialisten ist daher nur bedingt hilfreich“, erläuterte Dr. Hans-Michael Mühlenfeld, langjähriger Vorsitzender des Institutes für hausärztliche Fortbildung und Hausarzt seit 33 Jahren, in seiner Keynote. Mühlenfeld verdeutlichte, dass es bei einer Fortbildung immer darum gehen sollte, die bewusste Kompetenz zu stärken, um die Entwicklung einer eigenen Haltung zu ermöglichen – und dies bestenfalls von Kollegen aus dem gleichen Fachbereich. „Selbst wenn der Patient zu wissen meint, dass ihm sechs weitere Massagen helfen würden, der behandelnde Arzt davon aber nicht überzeugt ist, muss der Arzt in der Lage sein, seine Meinung auch deutlich kommunizieren und vertreten zu können“, so Mühlenfeld. 

Fortbildung individuell gestalten
Um die passenden Fortbildungen für sich und das Team zu finden, sprach sich Mühlenfeld für individuelle Fortbildungspläne aus. „Es sollte sich immer die Frage gestellt werden, welche Kompetenzen bereits vorhanden sind und welche noch ausgebaut werden können.“ Ferner riet er zu einem strukturierten Wissenstransfer, Hospitationen und Visitationen sowie einem Fehlerberichtssystem. „Allgemeinmedizin ist Teamwork. Wir können und sollten alle miteinander und voneinander lernen.“

Ein starkes Miteinander im Praxisteam nannten auch Theresa Buuck und Dr. Michael Hunze, Allgemeinmediziner in Mecklenburg-Vorpommern bzw. Flensburg, als wichtige Faktoren der eigenen Resilienz in ihrem Workshop „Resilienz und Grenzen“. Ein kurzes Innehalten und Hineinspüren in sich selbst, um die eigene Gefühlswelt wahrzunehmen, könne helfen, Stress zu reduzieren, erklärte Hunze. „Machen Sie ein kurzes ,Blitzlicht‘ am Anfang eines stressigen Praxistages mit ihrem Team, bei dem jeder seinen Gemütszustand in einem Wort äußert, und sie werden damit mehr Verständnis füreinander schaffen können“, so Hunze. 

Akzeptieren, was sich nicht ändern lässt
Auch praktische Übungen, um sich in stressigen Situationen regulieren zu können, erklärten Hunze und Buuck den Teilnehmenden. „Um resilient im Alltag zu sein, muss es mir selbst gut gehen“, so Buuck. Sie riet den Teilnehmenden, sich die eigenen Stressoren und Protektoren bewusst zu machen und sich damit selbst zu schützen. Auch sei es wichtig, Dinge, die nicht veränderbar sind, zu akzeptieren oder auch Hilfe von anderen anzunehmen. „In einem guten Team hilft jeder dem anderen und so können alle resilienter werden“, sagte sie.