Was Veränderungen in der Kommunikation bewirken können

Um was es geht

Stau vor der Anmeldung! Alles redet durcheinander. Das Wartezimmer ist voll. Irgendwie geht es nicht weiter. Die Patienten fangen schon an zu meckern. Die Stimmung im Praxisteam ist gereizt ... (Im Extremfall taucht jetzt noch ein Notfall auf).
Dann fehlt nur noch eine „unpassende“ Bemerkung und das berühmt-berüchtigte Fass läuft über.
Irgendwie fing der Morgen schon so komisch an. Seit dem letzten Notdienst fehlte der notwendige Schlaf. Die Familie beschwert sich, dass man kaum noch Zeit für sie habe. Dann auch noch der drohende Regress, der im Kopf herumschwirrt. Und da kommt dieser Patient und mosert über die unwirksame Therapie. Da soll man ruhig bleiben ... !
So etwas oder ähnliches passiert wohl in vielen Praxen, vielleicht auch in Ihrer!?
Darunter leidet häufig der Spaß an der Arbeit und damit die Kommunikation mit und unter den Mitarbeiterinnen und vor allem: mit den Patienten.
Diese Situationen werden sich immer wiederholen, kaum zu verhindern sein. Daher ist es notwendig, adäquat mit ihnen umzugehen.

Wie Kommunikationsprobleme entstehen

Sie treten zwischen Menschen fast schon zwangsläufig auf. Jeder von uns hat sein eigenes Bild von der Wirklichkeit, das sich oft grundlegend von den Bildern der uns umgebenden Menschen unterscheidet. Immer dann, wenn wir glauben, die eigene Sichtweise ist die einzig wirkliche, entwerten wir das, was andere Personen denken und fühlen. Umgekehrt geht es uns genauso. Das empfinden wir oft als unangenehm oder sogar, besonders in angespannten Situationen, als Angriff. Daher verwundern die Beispiele wohl auch niemand. Probleme können in der Praxis in folgenden Bereichen auftreten:

Kommunikation mit Patienten

• bei der Anmeldung bzw. beim Aufruf
  
• im Wartezimmer
  
• im Sprechzimmer
  
• am Telefon
  

Kommunikation mit Helferinnen

• untereinander
  
• als Vorgesetzter
  
• bei Teamsitzungen
  

Sie können sich vorstellen, wie diese Bereiche miteinander vernetzt sind und dass Dissonanzen in einem Bereich die Kommunikation in den anderen beeinflussen.
Z. B. trägt der Patient, der sein gegebenenfalls schon mitgebrachtes psychisches Problem nicht beim Empfang „abladen“ konnte, es noch etwas „aufgeblasener“ mit ins Sprechzimmer. Sie sind in der Regel darauf nicht vorbereitet. In dem Wunsch, Ihre ärztlichen Leistungen möglichst zügig zu erbringen, werden Sie auf das verdeckte Problem meist nicht ausreichend eingehen (und es oft auch aus unterschiedlichen Gründen nicht können). Natürlich ist hier auch der umgekehrte Weg Sprechzimmer-Empfangstresen denkbar. In jedem Fall ist Ihr Problembewusstsein bzw. das Ihrer Helferinnen gefordert.
An den bisher genannten Beispielen wird klar, welches Potenzial für ein effizienteres Praxisklima in einer Umgangsform liegt, die u. a. von folgenden Kriterien geprägt ist:

• der Wahrnehmung der Bedürfnisse des anderen
  
• das Erkennen der eigenen Gefühle
  
• der Respekt vor den Äußerungen des Gesprächspartners, so absurd sie einem selbst auch erscheinen mögen.
  
• Verantwortung für das eigene Handeln
  

So bietet partnerschaftliche Kommunikation die Chance, nicht nur die Beziehung zwischen Patienten und Arzt/Arzthelferin zu verbessern. Sie kann auch helfen, die Arbeitsatmosphäre im Praxisteam, vor allem in hektischen Phasen, angenehmer zu gestalten. Das Ziel ist dabei, in allen Phasen der Kommunikation durch motivierende und einfühlende Verhaltensweisen die Selbstachtung der Beteiligten zu erhalten oder gar zu fördern. Wird dies zur Normalität (und damit die „alte“, ungeliebte abgelöst ), wird auch der Gesprächspartner spüren, dass man ihn ernst nimmt.

Was tun ... ?

Oft ist es schwierig, zu erkennen, ob überhaupt ein kommunikatives Defizit im Praxisalltag vorliegt und wenn ja, in welcher Form. Da Sie schon geraume Zeit in der jetzigen Weise denken und arbeiten, haben sich Abläufe und Verhaltensweisen im Team und gegenüber den Patienten verständlicherweise „eingeschliffen“. Sie erkennen zwar hier und da Unstimmigkeiten im Team und nehmen auch an einigen Tagen schlechte Stimmung wahr. Sie spüren eben auch manchmal ein „ungutes Gefühl“ bei sich selbst. Aber alles erscheint unspezifisch und nicht richtig fassbar. Und irgendwie geht’s ja auch wieder vorbei. Nach schlechten Tagen werden sich auch wieder gute einstellen. Solche oder ähnlich bekannte Gedanken gehen Ihnen durch den Kopf. Selten wird wirklich nach tieferen Ursachen geforscht.
Hilfe ist möglich. Beratung, Training und Coaching im Bereich der Praxiskommunikation und -organisation kann nur dann erfahrbar gute Ergebnisse zeigen, wenn dieser Service speziell auf Ihren Praxisalltag zugeschnitten wird. Sie werden ja auch aus der umfangreichen Palette, welche Ihnen zur Therapie eines Hochdruck-Patienten zur Verfügung steht, nur die Behandlung auswählen, welche auf das individuelle Krankheitsbild passt.

Die 3-in-1-Lösung

In drei Schritten besteht die Möglichkeit zu einer optimaleren Kommunikation in Ihrer Praxis zu gelangen:

1. Ist-Analyse in Ihrer Praxis
   
2. Potenzialgespräch
   
3. Training/Coaching
   

Nach einer Vorbesprechung erfolgt in einem ersten Schritt die Analyse während des ganz normalen Praxisalltags. In dem folgenden Gespräch werden die Änderungsmöglichkeiten aufgezeigt. Über Trainings-bzw. Coachingmaßnahmen wird gemeinsam entschieden. Diese werden dann, zum Thema und den Personen passend, durchgeführt.
Das können folgende Praxisbereiche sein:

Kommunikation mit (Problem-) Patienten
Teambildung
Moderierte Teamsitzungen
Patientenführung
Die Arzthelferin als Patientenberaterin
Kommunikation am Telefon

Was haben Sie nun davon?

Sie können

• mit einem motivierten Praxisteam effizienter
  arbeiten
  
• einige Aufgaben und Patienten-Probleme aus
  dem Sprechzimmer delegieren
  
• mit einer Anerkennung der Arzthelferin durch
  die Patienten als echte Beraterin eine höhere
  Praxisbindung erzielen und sich zeitlich ent-
  lasten
  
• z. B. kann Diätberatung durch die Helferin
  Ihnen ggf. Verordnungen einsparen
  
• Konflikte als Chance für sich und das Team
  nutzen
  

In jedem Fall können kleine Veränderungen der Gedanken bzw. Sichtweisen in den genannten Bereichen für alle spürbare Erleichterungen im Praxisalltag zur Folge haben.
Und schon Mark Aurelius sagte: „Das Leben des Menschen besteht aus seinen Gedanken.“

Rainer Herlt, Rotdornweg 28, 24558 Henstedt-Ulzburg